クレームの対応の解決

クレーム対応・分野「配送業」

商品を配送した際に、壁や床に傷がついたとのクレームが生じた事例
相談へ至る経緯と問題点

　商品を配達した際に壁や床に異常がないことを配達先と一緒に確認した。
　配達員が商品の受領書に署名を貰って帰社したところ、後日、配達先から電話で壁や床に傷がついたので修理費を支払うようにとのクレームの電話がかかってきた。
　法律的には、①壁や床に傷がついたとの損害の発生や②その傷が配送時に生じたものである(因果関係)ことの立証責任は相手方にある。
　しかし、企業としてインターネット等で悪評が立つことは避ける必要があるため多数回長時間のクレーム電話にも対応をしている事例であった。

当事務所の対応

　聞き取りの結果クレームの電話の内容が明らかに脅迫的な文言であり、警察への通報や弁護士の会入も検討した。
　しかし、警察への通報や弁護士が介入するとかえって顧客を怒らせる可能性があったため、直接対応は会社内で行うとの方針を定めた。
　クレームの電話がかかってきた際にその内容を保存することにして、後日、会社のクレーム対応の責任者から、配達先に対してクレームの電話の内容を保存したこと及び修理費の支払をするために証拠を提出するように求めた。

解決

　その後、配達先からのクレームの電話がなくなった。
　配達後には、商品や設置場所、設置経路に異常がないことを確認してもらうだけでなく、確認書にチェックと署名をもらうことにした。

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